Een dienst sociale zaken heeft als belangrijkste taak om mensen die het op eigen kracht niet redden te ondersteunen naar een zelfstandig bestaan. Ongeveer een kwart van de medewerkers is hier direct mee bezig (klantmanagers werk, reïntegratie, activering en zorg); een kwart is bezig met het tijdig en rechtmatig verstrekken van uitkeringen; een kwart is bezig met bijkomende diensten als schuldhulpverlening en inburgering; en een kwart is overhead. De 25% mensen die bezig zijn met de kerntaak van de organisatie, besteden gemiddeld ongeveer 30% van hun werktijd aan direct klantcontact. Intensiviteit en de kwaliteit van het klantcontact is één van de belangrijkste succesfactoren. Als het lukt om 30% contacttijd te verdubbelen naar 60%, en het aantal mensen voor wie doelmatig klantcontact een essentieel onderdeel van hun functie is te verdubbelen, kan een stevige winst geboekt worden in efficiency en effectiviteit. Met deze ogen kijken we vervolgens naar de organisatie en de mensen, de sterke punten en de mogelijkheden, naar hoe deze uitgebouwd kunnen worden in de goede richting, wat mensen daarvoor nodig hebben, en welke ballast en inefficiency uit de organisatie kan. De ballast bestaat meestal uit controle die voortkomt uit onzekerheid en wantrouwen – vaak ook van de kant van opdrachtgevers. Versterken van vertrouwen en van verantwoordelijkheid vergroot de efficiency en effectiviteit aanzienlijk: +Confidence.

Rechter content: